La mayoría de las organizaciones invierte grandes recursos en formación comercial, pero pocas logran escalar el coaching real de conversaciones: manejo de objeciones, storytelling, consistencia del mensaje y seguridad frente al cliente.
La experiencia de SAP, una de las compañías tecnológicas más grandes del mundo, muestra cómo el role play con Inteligencia Artificial puede resolver este problema de forma efectiva, medible y a gran escala.
El desafío: certificar conocimiento no garantiza saber comunicar
En SAP, el área de Pre-Sales Learning es responsable de entrenar a los ingenieros de preventa para que puedan demostrar soluciones complejas de forma clara y convincente, con fuerte énfasis en soft skills.
Durante años, el proceso de formación se basó en:
- Contenido estructurado
- E-learning
- Presentaciones guionadas
- Quizzes y certificaciones
El problema era evidente:
Aprobar un examen no significaba poder sostener una conversación real con un cliente.
Los participantes podían explicar conceptos en teoría, pero frente a una objeción real quedaban bloqueados. El aprendizaje se quedaba en el nivel cognitivo, no conductual.
El límite de los role plays tradicionales
SAP también probó métodos más prácticos:
- Grabaciones de pitches
- Role plays en vivo
- Feedback de managers
Pero estos enfoques no escalaban:
- Requerían mucho tiempo de líderes
- Permitían una sola práctica
- El feedback llegaba tarde
- Generaban ansiedad y exposición
Además, los managers expresaban frustración:
revisar múltiples pitches era repetitivo y poco eficiente.
El punto de inflexión: Jenny, una coach de ventas con IA
La solución llegó con Second Nature y su coach de ventas basada en IA, Jenny.
Jenny actúa como:
- Cliente simulado
- Compañero de role play
- Coach conversacional
Durante la práctica:
- Hace preguntas reales
- Lanza objeciones
- Reacciona según el contexto
- Entrega feedback inmediato y personalizado
No es un cuestionario ni un video grabado:
👉 es una conversación bidireccional, cercana a la realidad.
Primer caso de uso: manejo de objeciones a escala
El primer piloto se realizó en un curso de manejo de objeciones, inicialmente en Europa.
Los resultados fueron claros:
- Alta adopción voluntaria
- Más práctica real
- Mejor experiencia de aprendizaje
Los participantes no solo consumían contenido: practicaban.
Segundo caso de uso: la Academia de Nuevas Contrataciones
SAP contrata cerca de 350 personas al año, entre ventas directas y pre-sales. Todos pasan por una academia intensiva antes de interactuar con clientes.
El nuevo desafío fue certificar pitches por industria (SAP atiende más de 25 industrias).
Antes:
- Managers escuchaban una vez el pitch
- Daban feedback
- El proceso tomaba semanas
- No había repetición
Con Jenny:
- Los nuevos hires practicaron en promedio 4 veces completas
- Recibieron feedback inmediato
- Mejoraron un 20% entre la primera y última práctica
Esto habría sido imposible de escalar solo con managers.
Un entorno seguro que cambia el comportamiento
Uno de los hallazgos más relevantes fue emocional, no técnico.
Tanto juniors como seniors destacaron que:
- Podían practicar sin miedo a equivocarse
- No se sentían juzgados
- Ganaban confianza antes de enfrentarse al cliente
Incluso profesionales senior valoraron poder entrenar nuevas habilidades sin exponer su estatus de expertos.
Del conocimiento a la conversación real
El aprendizaje tradicional suele quedarse en tres niveles:
- Absorber información
- Aprobar un quiz
- Grabar un pitch
Con el role play con IA, SAP llegó al nivel 4:
sostener una conversación real, con contexto y presión.
Ese es el nivel donde realmente se juega el desempeño comercial.
Un despliegue rápido y flexible
SAP incluso probó entrenar a Jenny usando un pitch del CEO.
En menos de 24 horas, la IA estaba lista para que los equipos practicaran.
Esto mostró algo clave:
- El coaching conversacional con IA se puede desplegar rápido
- Puede adaptarse a sales y pre-sales
- Mantiene consistencia en el mensaje
Aprendizajes clave del caso SAP
La experiencia deja conclusiones muy claras para cualquier organización:
- La capacitación sin práctica no cambia comportamientos
- Los role plays tradicionales no escalan
- La IA permite práctica ilimitada con feedback inmediato
- Un entorno seguro mejora adopción y desempeño
- La mejora se logra practicando conversaciones, no memorizando slides
El enfoque de Neuraltec
En Neuraltec, trabajamos con empresas en Chile y la región implementando este mismo enfoque:
- Entrenamiento de equipos de ventas y pre-sales con IA
- Role play conversacional con Inteligencia Artificial
- Uso de plataformas líderes como Second Nature
- Medición de mejora en habilidades, consistencia y preparación
- Programas aplicables a onboarding, certificación y upskilling
Nuestro foco es claro:
👉 llevar la capacitación comercial desde el contenido a la conversación real.
Conclusión
SAP demostró que el verdadero salto en ventas y pre-sales no está en más cursos, sino en más práctica de calidad.
La pregunta para las organizaciones ya no es si la IA puede apoyar el aprendizaje, sino:
¿Seguiremos certificando conocimiento o empezaremos a entrenar conversaciones reales?